“在我们明确表示拒绝后，对方又说可以先来看下情况，不满意再退款也不迟。我们信以为真，结果到了之后工作人员却不断催促我们尽快把行李搬上车，语气很冲，我们明显感觉不安全，拒绝上车并返回住处。此后，向导和他安排的人多次通过聊天软件和电话骚扰我们。”张默说，对方不仅拒绝返还事前交纳的费用，还索要空位费。

　　李女士的遭遇并非个例。“只要有驾照，不管有没有开车经验、对路况熟不熟，都能来当领队司机，不把旅客的安全当回事。行程6天，司机每天都疲劳驾驶，开车打瞌睡，有次急转弯差点没反应过来把我们‘吓个半死’，我们全程都要盯着他提醒他，紧张得不行”；“报小团4500元一个人，最后一天直接不管我们了，维权好难”“没啥服务不说，关键是司机还让你消费，你不消费，他敢把你丢到荒郊野地”……在社交平台，记者看到有大量这样的“避雷帖”。

　　广和律师事务所高级合伙人尹玉分析，旅行社需要对旅游业务作出委托(或转包)的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得游客的同意。如果“小包团”中存在游客不知情的情况下将旅游服务转包，或是接受转包的旅行社不具备相应资质，均构成违法。

　　然而，行程开始的第一天，林女士就发觉和起初的承诺完全不同：起早摸黑，每天十几个小时都在车上，且车辆根本不是所谓的“宽敞巴士”，脚都放不开。带队的只有一人，他自称“领队”实际只是司机。旅行全程没有任何景点介绍，事前承诺的全程由无人机和单反拍摄记录，领队却说不会操作这些设备所以没准备。

　　提起前阵子的出游感受，来自重庆的大学生张默(化名)心里满是郁闷。为了玩得舒心，张默特意报名了“小包团”(独立包团、自组团)，没想到却掉入重重套路。

　　□ 本报记者　孙天骄

　　尹玉建议，行政部门应强化监管执法。将“小包团”“网红带队”等“擦边行为”纳入多部门联合监管范围，由文化和旅游部门牵头，与交通运输、市场监督管理、公安等多部门形成合力，加大对违法行为的监管力度，建立高效的投诉处理机制和惩戒机制，同时主动作为，通过专项整治行动及公开处罚信息，形成有效震慑。此外，相关部门可以探索各项技术手段创新，进一步规范旅游市场行为，如建立旅游经营数据平台和“转包”电子备案机制，要求旅行社将服务合同、实际服务记录备案上网，通过电子备案系统追溯责任链条，防止层层“转包”导致责任不清。建立和完善旅行社和旅行从业人员“黑名单”制度，将没有相关资质经营、虚假宣传、存在重大安全隐患或有其他违法违规行为的主体列入行业“黑名单”，并向社会公开，从而提高违法成本，形成有效震慑。

　　今年国庆前夕，湖南长沙的林女士和朋友一起报了一个五天四夜的“四姑娘山+稻城亚丁线小包团”。因为对目的地并不了解，担心高反，林女士特意就此问题咨询客服，客服表示不用担心，“去的地方海拔并不高，此前团里都没有人有不适反应”。林女士于是放下心来，报名时直接交了近3000元的费用。

　　还有多名受访者向记者表示，在“小包团”跟团游期间，发现旅程安全存在较大隐患。

　　建立转包备案机制

　　值得注意的是，采访中记者发现，很多消费者并不知道“小包团”向导、领队需要具备怎样的资质，对于该如何与旅行社或向导签订合同、签订怎样的合同也不清楚。不少人只是在社交平台上看到该账号名称是“××旅行社”，或看到有其他人推荐相关旅游产品，就轻信并下单。

　　置游客安全于不顾

　　她还提到，行业协会应推动行业自律。相关行业协会应制定针对“小包团”旅游和转包行为的自律规范，促进行业内部对违法行为的监督、纠正和惩戒。

　　司机充当导游角色

　　受访专家表示，消除“小包团”乱象，促进旅游市场健康发展，需要各方共同努力，才能让“小包团”成为惠及游客的“大福利”。

　　据旅游业内人士介绍，一些“小包团”基本已形成固定套路：网红领队或客服在社交平台上发布吸人眼球的软广告，等待游客上钩；随后，旅行社作为中间商，进行对接分包，将这些网上吸引来的游客资源“转包”给其他旅行社；最后，这部分客源再次被分包给整个服务链条的末端——拼车司机，由司机充当陪伴游客的“导游”角色。

　　“旅游过程中多项体验都和事先承诺不符，结果全以客服‘说了算’，不断变更服务内容、找借口推诿敷衍，而我们参团后只能按照向导的节奏走，无力抗争，体验感极差。”王女士说，行程结束后，她多番尝试与旅行社沟通维权，但至今未果。

　　王女士向记者展示了当时与旅行社签订的合同——一张纸质版的“旅游报名表”。表中显示，王女士的旅行团由她们4人单独成团，在行程开始前，旅行社的客服详细说明了所包含的服务项目，但“合同”中却规定服务内容以与客服的聊天记录为准。

　　在发现自己被换进9人团后，张默联系先前收取定金的向导询问缘由，对方只是轻描淡写地表示，9人团乘坐的车辆更加舒适，还未多收费用，并称“××环线通常是5天的行程，如果在旅行起点耽误不及时跟团，将无法继续后续行程。现在也没有其他旅行团可更换，如果不上车后果自负”。

　　今年9月，来自山东的王女士与她3个朋友一同报名参加了某环线旅游的“小包团”，原本约定好的全程配备无人机，结果出发后司机却告知仅在一处旅游景点可以使用无人机；原本承诺在某个草原景点可以免费体验骑马射箭和藏服拍摄项目，到达目的地后，司机却表示这些项目收费；之前负责沟通的客服，旅游一开始就无法联系上，旅行团聊天群内的管家也不再回复任何消息。

　　“在旅行前，组织方要与游客签订正式合同，规定行程安排、服务标准、服务费用等，明确双方的责任和义务；向游客宣讲安全注意事项和自救互救知识；对领队和导游进行专业培训，确保他们熟悉紧急情况的处理流程等。在旅行过程中，要确保全程有专业的领队和导游为游客提供服务，注重询问游客的意见和建议，及时改进服务质量，确保所有活动均需符合国家和地方的法律法规等。”齐晓波说，组织方应当全方位考虑并落实各项准备工作，才能最大限度地保障游客的利益和安全。