在北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红看来，“小包团”旅游中，事先承诺的团队人数、食宿、游览行程等安排与实际游玩时常常不符，这种情况既构成虚假宣传，也构成合同违约，除应承担民事责任外，商家还应承担相应的行政责任。签订合同时，如果旅行社利用格式合同误导消费者或推脱责任，格式条款通常会被认定为无效。

　　然而，行程开始的第一天，林女士就发觉和起初的承诺完全不同：起早摸黑，每天十几个小时都在车上，且车辆根本不是所谓的“宽敞巴士”，脚都放不开。带队的只有一人，他自称“领队”实际只是司机。旅行全程没有任何景点介绍，事前承诺的全程由无人机和单反拍摄记录，领队却说不会操作这些设备所以没准备。

　　“我是因为喜欢SUV车型且人数较少才选择了这个团，对于要换车我不能接受。当我拒绝后，第二天他们竟然把我们转到了另一个比原先人数多了不少的旅行团。拼凑而成的团队成员每个人的诉求都不一样，几乎每天都在争吵中度过，这次旅行毫无体验感可言。”刘女士说。

　　在发现自己被换进9人团后，张默联系先前收取定金的向导询问缘由，对方只是轻描淡写地表示，9人团乘坐的车辆更加舒适，还未多收费用，并称“××环线通常是5天的行程，如果在旅行起点耽误不及时跟团，将无法继续后续行程。现在也没有其他旅行团可更换，如果不上车后果自负”。

　　“更让人生气的是，旅行开始后我产生了严重的高原反应，上吐下泻、头晕目眩，晚上根本无法入睡。我要求领队送我去医院，但他各种拖延，还表示如果我要去医院吸氧，他们不会等我，要我之后一个人打车去追他们。我身体实在扛不住，只能提出退团，领队直接带着其他人走了。我向旅行社客服讨说法，对方态度恶劣，让我自行安排回程、不退费，还要求我签不投诉的承诺书。”种种操作，让林女士感到担忧和心寒，“高反严重的话是有生命危险的，他们不仅完全没有做好安全提示、配备安全设施，而且在我高反时如此冷漠，只顾着推卸责任，完全置游客安全于不顾”。

　　值得注意的是，采访中记者发现，很多消费者并不知道“小包团”向导、领队需要具备怎样的资质，对于该如何与旅行社或向导签订合同、签订怎样的合同也不清楚。不少人只是在社交平台上看到该账号名称是“××旅行社”，或看到有其他人推荐相关旅游产品，就轻信并下单。

　　还有多名受访者向记者表示，在“小包团”跟团游期间，发现旅程安全存在较大隐患。

　　“入大西北报小团旅游避雷，小心给你扔路边”“确认过很多遍，报的小团是坐SUV，结果换了商务车。我不接受，就把我卖给了另外一个团”“行程基本在路上，一天看一个景点就不错了，其他景点只是开车途经而已”……

　　今年9月，来自山东的王女士与她3个朋友一同报名参加了某环线旅游的“小包团”，原本约定好的全程配备无人机，结果出发后司机却告知仅在一处旅游景点可以使用无人机；原本承诺在某个草原景点可以免费体验骑马射箭和藏服拍摄项目，到达目的地后，司机却表示这些项目收费；之前负责沟通的客服，旅游一开始就无法联系上，旅行团聊天群内的管家也不再回复任何消息。

　　“一定要找本地的旅行社，有资质签正规电子合同，和客服交谈时开启位置共享功能，如果客服位置不在旅游目的地，那就可能是外地的运营商，易发生收了定金后就把游客‘转卖’了的情况。”在山东从事旅游服务行业的刘凯说，这种擅自“转包”的情况在“小包团”里比较常见，利用的就是一些消费者对向导的轻信以及在事前不会签订合同。

　　王女士向记者展示了当时与旅行社签订的合同——一张纸质版的“旅游报名表”。表中显示，王女士的旅行团由她们4人单独成团，在行程开始前，旅行社的客服详细说明了所包含的服务项目，但“合同”中却规定服务内容以与客服的聊天记录为准。

　　张默告诉记者，事情发生当天她们就向当地相关部门投诉，但由于她们在支付定金时未签订正式合同，也未要求对方出示旅行社的相关证件，维权之路困难重重。“投诉无果后，我们选择了报警，但对方还是拒绝退款并拒接警方电话。目前，我们正考虑通过诉讼方式维护自身合法权益。”

　　提起前阵子的出游感受，来自重庆的大学生张默(化名)心里满是郁闷。为了玩得舒心，张默特意报名了“小包团”(独立包团、自组团)，没想到却掉入重重套路。

　　尹玉建议，行政部门应强化监管执法。将“小包团”“网红带队”等“擦边行为”纳入多部门联合监管范围，由文化和旅游部门牵头，与交通运输、市场监督管理、公安等多部门形成合力，加大对违法行为的监管力度，建立高效的投诉处理机制和惩戒机制，同时主动作为，通过专项整治行动及公开处罚信息，形成有效震慑。此外，相关部门可以探索各项技术手段创新，进一步规范旅游市场行为，如建立旅游经营数据平台和“转包”电子备案机制，要求旅行社将服务合同、实际服务记录备案上网，通过电子备案系统追溯责任链条，防止层层“转包”导致责任不清。建立和完善旅行社和旅行从业人员“黑名单”制度，将没有相关资质经营、虚假宣传、存在重大安全隐患或有其他违法违规行为的主体列入行业“黑名单”，并向社会公开，从而提高违法成本，形成有效震慑。

　　受访专家表示，消除“小包团”乱象，促进旅游市场健康发展，需要各方共同努力，才能让“小包团”成为惠及游客的“大福利”。

　　今年国庆前夕，湖南长沙的林女士和朋友一起报了一个五天四夜的“四姑娘山+稻城亚丁线小包团”。因为对目的地并不了解，担心高反，林女士特意就此问题咨询客服，客服表示不用担心，“去的地方海拔并不高，此前团里都没有人有不适反应”。林女士于是放下心来，报名时直接交了近3000元的费用。

　　建立转包备案机制

　　今年11月，经由朋友介绍，张默通过社交平台联系到一位旅游向导，对方很快发来过往带团信息和简历。“一对一式服务”“土著导游讲解景点”“入住轻奢酒店/民宿”……种种承诺都说到了张默的心坎上，于是立马交纳了500元定金报名。然而，在出行的前一天晚上，该向导却以家中有急事为由，将他们“转包”给了另一家旅行社。

　　“和旅行社对接后发现，在没有任何通知的情况下，说好的4至6人团突然成了9人团。”张默说，本来选择“小包团”是为了省心舒心，没想到却被摆了一道、擅自转团。

　　“在旅行前，组织方要与游客签订正式合同，规定行程安排、服务标准、服务费用等，明确双方的责任和义务；向游客宣讲安全注意事项和自救互救知识；对领队和导游进行专业培训，确保他们熟悉紧急情况的处理流程等。在旅行过程中，要确保全程有专业的领队和导游为游客提供服务，注重询问游客的意见和建议，及时改进服务质量，确保所有活动均需符合国家和地方的法律法规等。”齐晓波说，组织方应当全方位考虑并落实各项准备工作，才能最大限度地保障游客的利益和安全。

　　她还提到，行业协会应推动行业自律。相关行业协会应制定针对“小包团”旅游和转包行为的自律规范，促进行业内部对违法行为的监督、纠正和惩戒。

　　“游客的风险意识也需要增加。应该加强对游客的宣传与普法教育，提升其辨别违法转包、无证经营等违法行为的能力，普及相关法律法规，让游客了解自身的知情权、选择权以及在权益受侵害时的维权途径。”尹玉说。

　　□ 本报记者　孙天骄