“旅游过程中多项体验都和事先承诺不符，结果全以客服‘说了算’，不断变更服务内容、找借口推诿敷衍，而我们参团后只能按照向导的节奏走，无力抗争，体验感极差。”王女士说，行程结束后，她多番尝试与旅行社沟通维权，但至今未果。

　　“他们怎么能丝毫不顾之前的承诺，把人骗进来‘坑’的？”张默回忆起当时的情况，还仍然颇为气愤。

　　亟待加强行业监管

　　还有多名受访者向记者表示，在“小包团”跟团游期间，发现旅程安全存在较大隐患。

　　受访专家表示，“小包团”旅游的兴起反映了市场对个性化、自由化旅游需求的增加，但现有行业乱象暴露出法律、监管和服务体系存在不足之处。对此应当加强行业监管、畅通维权渠道、加强行业自律，实现行业规范发展，保障消费者合法权益与安全。

　　上海的刘女士也遇到了类似经历。在报“小包团”前，她曾多次和向导确认人数、行程、车型等细节，当时对方均信誓旦旦保证“不会变”。然而，出发前夜，向导突然告知要换车。

　　根据相关规定，旅行用车、司机、导游均需具备相关资质，但多名受访者向记者反映，被“转包”后，实际旅行过程中，一直联系的导游不见了，只剩下司机又开车又带队，“介绍景点、带人游览都很敷衍，还经常疲劳驾驶，一上路就是好几个小时，非常不安全”。

　　事前承诺大打折扣

　　“在我们明确表示拒绝后，对方又说可以先来看下情况，不满意再退款也不迟。我们信以为真，结果到了之后工作人员却不断催促我们尽快把行李搬上车，语气很冲，我们明显感觉不安全，拒绝上车并返回住处。此后，向导和他安排的人多次通过聊天软件和电话骚扰我们。”张默说，对方不仅拒绝返还事前交纳的费用，还索要空位费。

　　然而，行程开始的第一天，林女士就发觉和起初的承诺完全不同：起早摸黑，每天十几个小时都在车上，且车辆根本不是所谓的“宽敞巴士”，脚都放不开。带队的只有一人，他自称“领队”实际只是司机。旅行全程没有任何景点介绍，事前承诺的全程由无人机和单反拍摄记录，领队却说不会操作这些设备所以没准备。

　　李女士的遭遇并非个例。“只要有驾照，不管有没有开车经验、对路况熟不熟，都能来当领队司机，不把旅客的安全当回事。行程6天，司机每天都疲劳驾驶，开车打瞌睡，有次急转弯差点没反应过来把我们‘吓个半死’，我们全程都要盯着他提醒他，紧张得不行”；“报小团4500元一个人，最后一天直接不管我们了，维权好难”“没啥服务不说，关键是司机还让你消费，你不消费，他敢把你丢到荒郊野地”……在社交平台，记者看到有大量这样的“避雷帖”。

　　记者在社交平台检索“小包团 避雷”等关键词发现，不少网友在发布的投诉、求助帖子中提到，一些旅行社在宣传中承诺提供高品质的服务和丰富的行程安排，但在实际操作中却大打折扣。

　　“游客的风险意识也需要增加。应该加强对游客的宣传与普法教育，提升其辨别违法转包、无证经营等违法行为的能力，普及相关法律法规，让游客了解自身的知情权、选择权以及在权益受侵害时的维权途径。”尹玉说。

　　在北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红看来，“小包团”旅游中，事先承诺的团队人数、食宿、游览行程等安排与实际游玩时常常不符，这种情况既构成虚假宣传，也构成合同违约，除应承担民事责任外，商家还应承担相应的行政责任。签订合同时，如果旅行社利用格式合同误导消费者或推脱责任，格式条款通常会被认定为无效。

　　“游客的风险意识也需要增加。应该加强对游客的宣传与普法教育，提升其辨别违法转包、无证经营等违法行为的能力，普及相关法律法规，让游客了解自身的知情权、选择权以及在权益受侵害时的维权途径。”尹玉说。

　　□ 本报记者　孙天骄

　　建立转包备案机制

　　齐晓波建议，针对“小包团”旅游中的问题，应尽快出台相关监管规定，明确组团社“首接”的法定责任和义务，禁止规避、转嫁责任，发生纠纷后，应与后面的环节共担责任。对网上带节奏的“假种草”现象和网络虚假广告、推广乱象，相关平台和部门应及时清理和治理。

　　置游客安全于不顾

　　“入大西北报小团旅游避雷，小心给你扔路边”“确认过很多遍，报的小团是坐SUV，结果换了商务车。我不接受，就把我卖给了另外一个团”“行程基本在路上，一天看一个景点就不错了，其他景点只是开车途经而已”……

　　“违法转包行为不仅违反合同义务，还侵害了消费者的知情权和选择权。”尹玉说，“网红客服”或“网红领队”如果没有旅行社的经营许可资质，则其订立的合同可能因存在欺诈情形而可撤销，如若游客撤销合同，可以向这些主体主张缔约过失责任。如果合同没有被撤销，游客也可以根据民法典相关规定、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十条第一款规定解除旅游合同并要求承担违约责任，或根据消费者权益保护法第四十八条等规定要求经营者承担相应民事责任。

　　“一定要找本地的旅行社，有资质签正规电子合同，和客服交谈时开启位置共享功能，如果客服位置不在旅游目的地，那就可能是外地的运营商，易发生收了定金后就把游客‘转卖’了的情况。”在山东从事旅游服务行业的刘凯说，这种擅自“转包”的情况在“小包团”里比较常见，利用的就是一些消费者对向导的轻信以及在事前不会签订合同。