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  快手电商废止“退款不退货服务”引关注

  滥用“仅退款”恶意“薅羊毛”困扰商家,咋破解?

  舆论期待平台进一步优化“仅退款”规则,同时打击商家吐槽集中的恶意退款行为

  阅读提示

  为了提升消费者的购物体验,多家电商平台上线了“仅退款”服务。然而,“仅退款”在保障消费者合法权益的同时,也滋生了恶意“仅退款”行为,损害商家利益。专家表示,应进一步优化“仅退款”规则,同时打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为,实现消费者和商家“双赢”。

  近年来,为了提升消费者的购物体验,多家电商平台上线了“仅退款”服务,支持消费者在一定条件下,无需退货就可以获得退款。

  “仅退款”简化了售后服务流程,保障了消费者的合法权益,但同时也滋生了恶意“仅退款”行为,让其成为少数人“薅羊毛”的捷径。一些“羊毛党”还在网上售卖“薅羊毛”教程,让“仅退款”变“0元购”,损害商家利益。

  近日,快手电商宣布将废止“退款不退货服务”,此举引起了广泛关注。尽管快手电商废止的“退款不退货服务”和公众普遍理解的“仅退款”并非一回事,但也反映出舆论期待平台优化“仅退款”服务规则。

  商家对“仅退款”颇有微词

  在重庆经营女装店的小彭在多家平台都开设了店铺,自从销量拉上来之后,她几乎天天都能接到“仅退款”的申请。

  “少则几十元,多则几百元,这些零零散散加起来,每天也不少。我们就算拒绝‘仅退款’申请也没用,买家只要选择退款理由为质量问题,或者在与商家聊天过程中提到质量问题,平台就会为其推送‘仅退款’链接。”小彭说。

  在某平台经营服装店的刘先生也表示,自己经常被买家以衣服有褶皱、线头及气味等理由申请“仅退款”。

  “有的并不是质量问题,但平台不会查验其合理性与真假,只会判定商家是过错方。”刘先生说。

  “商家对于平台的‘仅退款’机制几乎无计可施。”在某平台售卖文具用品的郭先生说,有的商家为了赚回自己被“薅”走的钱,甚至会用同样的方法去“坑”同行。而网络上甚至还有“羊毛党”发布“最新仅退款教程”“0元薅50元现金”等帖子,教人们运用各种话术实现“仅退款”。

  采访中,多名商家向记者表示,有些平台也会给商家申诉的机会,部分买家“仅退款”的请求会被驳回。但在个别平台上,不仅“仅退款”数量多,商家申诉了也没有用。

  业内人士表示,“仅退款”的初衷是为了提升消费体验,改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说,“仅退款”无疑是一大利好,倘若遇到商品货不对板或者以次充好的问题,无须再与商家理论,维权更容易。然而,也有少数消费者滥用“仅退款”权利,导致该服务背离其初衷,甚至对商家利益造成损害。

  平台开始优化“仅退款”规则

  11月28日,快手电商发布的最新公告显示,因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止,后续将推出更好的服务产品供大家使用。

  快手电商所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”有所区别。其废止的“退款不退货服务”,是该平台于2021年11月23日发布的一项服务,适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后,买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品,符合指定条件,可自签收后7日内申请退款不退货。而“仅退款”通常指消费者在特定条件下,可无需退货直接获得退款。

  也就是说,快手方面并未直接废除“仅退款”,而是细化了这项服务的应用场景,并强调“仅退款”需经商家同意。尽管只是规则优化,但不难看出平台对于“仅退款”模式态度的转变。

  “每一项规定的提出,初衷肯定是为了平衡多方关系,保证多方权益,‘仅退款’如今引发争议,并不是说这项规定本身不好。如果能够优化,加上一定的补充条款能获得更好的效果。”北京德恒重庆律师事务所周怡律师说。

  “仅退款”作为近年来电商行业的“标配”,同时也是争议较大的条款,一些平台开始对其进行优化。例如,淘宝自今年7月优化“仅退款”规则,给予优质店铺更多售后自主权,对于店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台将调整“仅退款”处理方式并优化申诉环节。

  如何让电商业务健康可持续发展

  在重庆工商大学教授莫远明看来,为了实现消费者和商家“双赢”,电商平台还应进一步优化“仅退款”规则,明确界定可以申请“仅退款”的具体情形,防止规则被恶意利用;另一方面,还应建立健全纠纷调解机制,为商家和消费者提供公正、公平的争议解决平台。通过专业的第三方机构进行评估和裁定,既能保护消费者的合法权益,又能避免商家因不合理退款请求而遭受损失。

  莫远明表示,部分消费者认为平台受理了“仅退款”,即无须再和商家沟通退货的问题。但实际上,所谓“仅退款”通常是指买家未收到货或拒绝收货,所以不存在退货问题,只需直接退款,并非指买家可以在收回退款后无偿占用货物,除非平台或商家有特别承诺。

  “消费者退货应当遵循诚实信用原则,不得利用7日无理由退货、‘仅退款’等规则损害经营者和其他消费者的合法权益。”重庆渝中区市场监管局四级调研员张载荣说,快手等平台优化“仅退款”规则,不仅是对现有电商模式的一种调整,也是对消费者与商家权益平衡的一种尝试。未来,平台应不断加强监管治理,不断倾听消费者与商家的声音,才能携手共建健康和谐的电商环境。

  本报记者 李国

  《工人日报》(2024年12月04日 04版)

  来源:工人日报

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